Le lancement du baromètre de satisfaction des services financiers de la Côte d’Ivoire a réuni à Abidjan à la mi- mai plusieurs responsables des Observatoires de la qualité des services financiers (OQSF) de la sous-région. Des représentants du Burkina Faso et du Sénégal ont salué cette initiative ivoirienne qui vise à renforcer la transparence, l’écoute des usagers et l’amélioration des relations entre les clients et les institutions financières.
Secrétaire technique de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Burkina Faso, Wango Fidèle Yemeogo a expliqué que la présence des délégations étrangères traduit « la solidarité et l’exemplarité des relations entre les secrétaires exécutifs et secrétaires techniques des observatoires de la sous-région ». Selon lui, cette plateforme permettra de recueillir les préoccupations, les difficultés et les niveaux de satisfaction des clients vis-à-vis des institutions financières.
Le responsable burkinabè a également présenté l’expérience de son pays à travers un mécanisme de gestion des plaintes déjà opérationnel. « Cela permet de voir les comparateurs, les simulateurs et surtout la médiation financière », a-t-il indiqué, tout en soulignant la particularité du modèle burkinabè où l’Observatoire est intégré à l’Agence nationale de promotion de la finance inclusive rattachée au ministère de l’Économie et des Finances.
Abordant la question de l’intégration sous-régionale, Wango Fidèle Yemeogo a annoncé des réflexions en cours pour la création d’une fédération des observatoires de l’espace UEMOA. « Les difficultés rencontrées par les clients d’un pays à un autre sont pratiquement les mêmes », a-t-il relevé, estimant qu’une telle structure favoriserait le partage d’expériences et la défense des intérêts des usagers comme des institutions financières.
De son côté, Banda Diop, représentant le secrétaire exécutif de l’Observatoire de la qualité des services financiers du Sénégal, a félicité la Côte d’Ivoire pour cette initiative qui, selon lui, « va renforcer la transparence dans la relation entre les usagers et les services financiers ».
Le médiateur sénégalais a rappelé que le Sénégal fut le premier pays de l’espace UEMOA à mettre en place un Observatoire de la qualité des services financiers. Toutefois, il a préféré parler d’une dynamique commune plutôt que d’une avance. « Nous sommes aujourd’hui dans une ère de digitalisation des services financiers avec l’apparition du mobile money », a-t-il affirmé, ajoutant que cette transformation permet de connaître en temps réel le ressenti des usagers.
Évoquant également l’idée d’une fédération sous-régionale, Banda Diop a estimé qu’une organisation faîtière des observatoires de l’espace UEMOA serait bénéfique pour le partage des expériences et des bonnes pratiques.
Profitant de cette rencontre, il a annoncé la tenue au Sénégal des assises de la médiation et de l’éducation financière prévues du 4 au 5 prochain. Cette rencontre permettra notamment d’échanger sur la médiation financière, l’éducation financière ainsi que les mécanismes alternatifs de règlement des différends dans les secteurs techniques et financiers.
TKF
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